เผยแพร่: 10 กรกฎาคม 2026
ระบบบริการสุขภาพแห่งชาติ (NHS) เป็นระบบบริการสาธารณสุขที่ได้รับเงินสนับสนุนจากกองทุนสาธารณะของสหราชอาณาจักร ในฐานะผู้ให้บริการข้อมูลประจำตัวดิจิทัลที่ปลอดภัยสำหรับ NHS England และ NHS Wales NHS login จึงเป็นวิธีเดียวที่เชื่อถือได้สำหรับพลเมืองหลายสิบล้านคนในการเข้าถึงบริการด้านสุขภาพและการดูแลทางสังคม เมื่อมีฐานผู้ใช้ในระดับนี้และมีข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเช่นนี้ ความยุ่งยากในการตรวจสอบสิทธิ์และความปลอดภัยจึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุด
ทีม NHS ได้ติดตั้งใช้งานพาสคีย์โดยทำงานร่วมกับ Hippo ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์บริการดิจิทัล Hippo เป็นผู้ขับเคลื่อนการวิจัย UX และการผสานรวมทางเทคนิคของพาสคีย์ ซึ่งส่งผลให้ผู้ใช้เข้าถึงได้เร็วขึ้น ง่ายขึ้น และปลอดภัยยิ่งขึ้น รวมถึงช่วยลดต้นทุนด้านการสนับสนุนและการดำเนินงานได้อย่างมาก
ผลลัพธ์ที่สำคัญ
- ลดเวลาในการลงชื่อเข้าใช้: ผู้ใช้ตรวจสอบสิทธิ์ได้เร็วขึ้น 8 เท่าเมื่อใช้พาสคีย์ เวลาในการลงชื่อเข้าใช้ค่ามัธยฐานลดลงจาก 43 วินาที (รหัสผ่าน + OTP ทาง SMS) เหลือเพียง 5 วินาทีเมื่อใช้ UI แบบมีเงื่อนไข
- การใช้งานและการขยายขนาดสูง: ผู้ใช้สร้างพาสคีย์ 6.7 ล้านรายการนับตั้งแต่เปิดตัวฟีเจอร์นี้เมื่อ 2 ปีที่แล้ว ซึ่งส่งผลให้มีการลงชื่อเข้าใช้ด้วยพาสคีย์ 6 ล้านครั้งทุกเดือน
- ลดต้นทุนในการทำธุรกรรม: ประหยัดค่าใช้จ่าย OTP ได้สูงสุด £1.2 ล้าน ตั้งแต่เปิดตัว
| เมตริกหลัก | ผลกระทบ |
|---|---|
| 8x | เวลาในการลงชื่อเข้าใช้ที่เร็วขึ้นเมื่อใช้พาสคีย์ (5 วินาทีเทียบกับ 43 วินาที) |
| 6.7 ล้าน | พาสคีย์ที่ผู้ใช้สร้างขึ้นตั้งแต่เปิดตัว |
| 6 ล้าน | การลงชื่อเข้าใช้ด้วยพาสคีย์ทุกเดือน |
| £1.2 ล้าน | ประหยัดค่าใช้จ่ายในการส่ง OTP ทาง SMS ตั้งแต่เปิดตัว |
ความยุ่งยาก ค่าใช้จ่าย และความเบื่อหน่ายในการจำรหัสผ่าน
การเข้าสู่ระบบ NHS เป็นเกตเวย์ดิจิทัลแบบรวมศูนย์สำหรับผู้ใช้ที่เข้าถึงบริการข้อมูลสุขภาพต่างๆ แพลตฟอร์มยังคงรองรับวิธีการตรวจสอบสิทธิ์แบบหลายปัจจัย (MFA) ที่อิงตามรหัสผ่านและ SMS เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ใช้ทุกคนจะได้รับการสนับสนุน อย่างไรก็ตาม วิธีการเหล่านี้ก็มีความท้าทายในระดับระบบ
- ลืมรหัสผ่าน: ผู้ใช้มักจะถูกล็อกไม่ให้เข้าถึงบริการข้อมูลสุขภาพ เนื่องจากลืมรหัสผ่าน
- ความเสี่ยงด้านความปลอดภัย: รหัสผ่านและรหัส SMS ยังคงเสี่ยงต่อการโจมตีแบบฟิชชิง
- ต้นทุนที่เพิ่มขึ้น: การส่งข้อความ SMS หลายล้านข้อความสำหรับการยืนยันแบบ 2 ขั้นตอนต้องใช้เงินจำนวนมาก
- อุปสรรคด้านการไม่แบ่งแยก: การใช้ SMS กำหนดให้ผู้ใช้ต้องมีโทรศัพท์มือถือที่มีสัญญาณที่เชื่อถือได้ ซึ่งอาจเป็นอุปสรรคสำหรับผู้ใช้บางราย
วิธีที่ NHS และ Hippo ใช้พาสคีย์
แนวทางของทีมเน้นผู้ใช้เป็นหลักและทำซ้ำ โดยมุ่งเน้นที่การผสานรวม พาสคีย์เป็นวิธีการตรวจสอบสิทธิ์ใหม่ที่เลือกได้แทนที่จะเป็นการแทนที่ แบบบังคับ ซึ่งช่วยให้เราค่อยๆ นำมาใช้และรับฟังความคิดเห็นจากผู้ใช้จริงได้
ทีมมุ่งเน้นที่โฟลว์หลัก 2 รายการสำหรับนักพัฒนาแอปภายในแพลตฟอร์มที่มีอยู่ ได้แก่ การลงทะเบียนและการตรวจสอบสิทธิ์ด้วยพาสคีย์
อัปเกรดผู้ใช้ผ่านการลงทะเบียนพาสคีย์ที่ราบรื่น
ทีมจึงมุ่งเน้นไปที่ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่และได้รับการตรวจสอบสิทธิ์แล้วแทนที่จะบังคับให้ผู้ใช้ทุกรายลงทะเบียนพาสคีย์ทันที หลังจากที่ผู้ใช้ลงชื่อเข้าใช้โดยใช้วิธีมาตรฐาน (รหัสผ่าน + SMS) สำเร็จแล้ว ผู้ใช้จะเห็นข้อความแจ้งที่ชัดเจน ซึ่งเชิญชวนให้สร้างพาสคีย์เพื่อการเข้าสู่ระบบที่รวดเร็วและปลอดภัยยิ่งขึ้นในอนาคต
ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของเราคือการหาจุดสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการให้ความรู้และการช่วยให้ผู้ใช้ทำสิ่งต่างๆ ได้ ยิ่งเราพยายามอธิบายพาสคีย์มากเท่าไร ผู้ใช้ก็ยิ่งลังเลมากขึ้นเท่านั้น เราเปลี่ยนไปใช้ประสบการณ์การใช้งานที่เน้นอุปกรณ์โดยใช้คำที่คุ้นเคย เช่น "ลายนิ้วมือ" และ "Face ID" ผู้ใช้เข้าใจแนวคิดได้เร็วขึ้นมากเมื่อได้ใช้ฟีเจอร์นี้
Pelin Demir นักออกแบบ UX ที่ Hippo
ขั้นตอนการลงทะเบียนใช้ WebAuthn API มาตรฐานที่มาพร้อมกับเบราว์เซอร์ ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างแนวคิดของลำดับการลงทะเบียน
// Simplified example of the registration call
async function createPasskey() {
try {
// 1. Fetch challenge and options from the NHS Login server
const createOptions = await fetch('/api/passkey/register-options', {
method: 'POST'>
}).then(r = r.json());
// 2. Trigger the browser/OS to create the passkey
const credential = await navigator.credentials.create({
publicKey: createOptions
});
// 3. Send the public key credential back to the server for verification and storage
await fetch('/api/passkey/register-verify', {
method: 'POST',
body: JSON.stringify(credential)
});
// 4. Show success message to the user
showSuccess('Passkey saved');
} catch (err) {
console.error('Error creating passkey:', err);
showError('Could not create passkey. Please try again.');
}
}
ปรับปรุงขั้นตอนการเข้าสู่ระบบโดยใช้ UI แบบมีเงื่อนไข
การปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ที่สำคัญที่สุดมาจากการใช้UI แบบมีเงื่อนไข
(การป้อนข้อความอัตโนมัติของ WebAuthn) การเพิ่ม autocomplete="username webauthn" ลงในช่องเข้าสู่ระบบ
จะทำให้เบราว์เซอร์แจ้งให้ผู้ใช้ตรวจสอบสิทธิ์โดยใช้ข้อมูลไบโอเมตริกล่วงหน้า
<form action="/login" met>hod<="post"
>label for="use<rname&>quo<t;Email or NHS number/label
input type="text"
id="username"
name="username">
< autocomplete=>"us<ername >w<ebaut>hn"
required
button type="submit"Continue/button
/form
การใช้ UI แบบมีเงื่อนไขช่วยเพิ่มการใช้พาสคีย์ได้เกือบ 1.7 เท่า ซึ่งแสดงให้เห็นว่าการลดความยุ่งยากในการป้อนข้อมูลช่วยเร่งการใช้งานได้โดยตรง
จัดการคีย์ที่ล้าสมัยด้วย Signal API
ความท้าทายด้านการปฏิบัติงานที่ทราบเกี่ยวกับพาสคีย์คือข้อมูลเข้าสู่ระบบที่ล้าสมัย ซึ่งเป็นกรณีที่ผู้ใช้นำข้อมูลเข้าสู่ระบบออกจากการตั้งค่าบัญชี แต่พาสคีย์ยังคงจัดเก็บอยู่ในเครื่องมือจัดการรหัสผ่านของอุปกรณ์ การพยายามใช้คีย์ที่หมดอายุ จะทำให้การตรวจสอบสิทธิ์ล้มเหลวอย่างน่าสับสน
ทีมจึงได้รวม WebAuthn Signal API เข้าไว้ด้วย เมื่อเพิกถอนหรืออัปเดต ข้อมูลเข้าสู่ระบบในแบ็กเอนด์ เซิร์ฟเวอร์จะส่งสัญญาณให้ผู้ให้บริการพาสคีย์ ซิงค์ข้อมูล ซึ่งจะนำคีย์ที่ไม่ถูกต้องออกจากคำแนะนำในการป้อนข้อความอัตโนมัติ ของผู้ใช้อย่างราบรื่น
มอบสิทธิ์เข้าถึงที่ราบรื่นและการรักษาความปลอดภัยที่ดียิ่งขึ้น
ผู้ใช้หันมาใช้พาสคีย์เป็นกลไกการตรวจสอบสิทธิ์มากขึ้นเรื่อยๆ
- ประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ราบรื่น: การลดความยุ่งยากในการตรวจสอบสิทธิ์หมายความว่า ผู้ใช้จะเข้าถึงบริการของ NHS และจัดการสุขภาพของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้อง กังวลหรือเลิกใช้บริการเนื่องจากลืมข้อมูลเข้าสู่ระบบ
- ความปลอดภัยที่ไม่มีการประนีประนอม: พาสคีย์มาพร้อมความสามารถในการป้องกันฟิชชิงในตัว ช่วยรักษาความปลอดภัยให้กับข้อมูลสุขภาพที่มีความละเอียดอ่อนสูง พร้อมปูทางสู่อนาคตที่ไม่มีรหัสผ่าน และ SMS
- ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน: นอกเหนือจากการประหยัดเงินโดยตรงใน OTP ทาง SMS แล้ว การลดการพึ่งพารหัสผ่านยังช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของ NHS ได้อย่างมาก การโทรติดต่อทีมสนับสนุนเกี่ยวกับรหัสผ่านที่ลดลงช่วยให้พนักงานมีเวลาจัดการคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น
บทเรียนสำคัญ
ขณะผสานรวมพาสคีย์ในบริการต่างๆ ของ NHS ทีมได้ระบุบทเรียนสำคัญต่อไปนี้
- UX เหนือความซับซ้อนทางเทคนิค: การติดตั้งใช้งาน WebAuthn ทางเทคนิค นั้นตรงไปตรงมา ความท้าทายหลักอยู่ที่การเพิ่มประสิทธิภาพ UX เพื่อให้ กลุ่มประชากรในวงกว้างยอมรับ
- การเปิดใช้มากกว่าการให้ความรู้: ผู้ใช้คาดหวังให้แพลตฟอร์มจัดการความปลอดภัย อย่างเงียบๆ การอธิบายกลไกของพาสคีย์มากเกินไปทำให้เกิดภาระทางปัญญา การเชื่อมั่นในข้อความแจ้งของอุปกรณ์ที่คุ้นเคย (ไบโอเมตริก) พิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพมากกว่า
- เส้นทางข้ามอุปกรณ์: ผู้ใช้อาจสร้างพาสคีย์ในโทรศัพท์ แต่ ต่อมาพยายามลงชื่อเข้าใช้ในคอมพิวเตอร์ของห้องสมุด การจัดการโฟลว์ข้ามอุปกรณ์ (ที่เดสก์ท็อปแสดงคิวอาร์โค้ดที่โทรศัพท์สแกน) เป็นเส้นทางที่สำคัญ ในการออกแบบและทดสอบ นอกจากนี้ ยังได้เพิ่มส่วนใหม่ในการจัดการบัญชีของผู้ใช้ซึ่งแสดงพาสคีย์และข้อมูลประจำตัวเพื่อช่วยในการจัดการพาสคีย์ (ดูระบุผู้ให้บริการพาสคีย์ด้วย AAGUID)
- การกู้คืนบัญชี: พาสคีย์ไม่ได้ทำให้ไม่จำเป็นต้องมีบัญชีที่แข็งแกร่ง สำหรับการกู้คืน ทีมต้องตรวจสอบว่าผู้ใช้ที่ทำอุปกรณ์สูญหายจะยังคงกู้คืนสิทธิ์เข้าถึงบัญชีของตนได้อย่างปลอดภัย ซึ่งเป็นขั้นตอนที่มีความเสี่ยงสูงสำหรับบริการที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพ
- การสร้างสมดุลระหว่างนวัตกรรมและความครอบคลุม: แม้ว่าพาสคีย์จะมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่า แต่ก็ไม่สามารถแทนที่ระบบเดิมได้อย่างสมบูรณ์ในชั่วข้ามคืนโดยไม่ทิ้งผู้ใช้ที่เปราะบางบางรายไว้เบื้องหลัง ทีมตั้งใจที่จะรักษา รหัสผ่าน + OTP ทาง SMS เป็นเส้นทางคู่ขนาน โดยยอมรับค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่า ไม่มีผู้ใช้รายใดถูกกีดกันเนื่องจากข้อกำหนดของอุปกรณ์หรือความครอบคลุมของเครือข่ายไม่ดี
ต้องทำอะไรต่อ
Hippo สร้างพาสคีย์ไปแล้วกว่า 6.7 ล้านรายการ และตอนนี้กำลังปรับปรุง พรอมต์ที่เชิญชวนให้ผู้ใช้สร้างพาสคีย์ แทนที่จะบังคับให้เปลี่ยนไปใช้พาสคีย์ ทีมได้ใช้การทดสอบเพื่อหาช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการเสนอพาสคีย์ ซึ่งจะช่วยให้ผู้ใช้จำนวนมากขึ้นอัปเกรดได้อย่างราบรื่น