Publication : 10 juillet 2026
Le National Health Service (NHS) est le système de santé public du Royaume-Uni. En tant que fournisseur d'identité numérique sécurisé pour NHS England et NHS Wales, NHS login offre un moyen unique et fiable à des dizaines de millions de citoyens d'accéder aux services de santé et d'aide sociale. Avec une base d'utilisateurs de cette envergure et des données aussi sensibles, la friction d'authentification et la sécurité sont primordiales.
L'équipe du NHS a implémenté des clés d'accès en collaboration avec Hippo, un partenaire de services numériques. Hippo a mené la recherche UX et l'intégration technique des clés d'accès, ce qui a permis aux utilisateurs d'accéder plus rapidement, plus facilement et de manière plus sécurisée à leur compte, tout en réduisant considérablement les coûts d'assistance et opérationnels.
Résultats clés
- Temps de connexion réduit : les utilisateurs s'authentifient huit fois plus rapidement avec des clés d'accès. Le temps de connexion médian est passé de 43 secondes (mot de passe + OTP par SMS) à seulement 5 secondes grâce à l'UI conditionnelle.
- Adoption et évolutivité élevées : 6,7 millions de clés d'accès ont été créées par les utilisateurs depuis le lancement de la fonctionnalité il y a deux ans, ce qui génère 6 millions de connexions par clé d'accès chaque mois.
- Réduction des coûts de transaction : jusqu'à 1,2 million de livres sterling économisées sur les coûts liés aux mots de passe à usage unique depuis le lancement.
| Métrique clé | Impact |
|---|---|
| 8x | Temps de connexion plus rapide avec les clés d'accès (5 s contre 43 s) |
| 6,7 millions | Clés d'accès créées par les utilisateurs depuis le lancement |
| 6 millions | Connexions par clé d'accès chaque mois |
| 1,2 million de livres sterling | Économies réalisées sur les coûts des codes secrets uniques par SMS depuis le lancement |
Friction, coût et fatigue liée aux mots de passe
La connexion NHS sert de passerelle numérique centralisée pour les utilisateurs qui accèdent à divers services de santé. Pour s'assurer qu'aucun utilisateur n'est laissé pour compte, la plate-forme continue de prendre en charge les méthodes d'authentification multifacteur (MFA) par mot de passe et par SMS. Toutefois, ces méthodes présentent des défis systémiques :
- Mots de passe oubliés : les utilisateurs sont souvent bloqués dans les services de santé parce qu'ils oublient leurs mots de passe.
- Risques de sécurité : les mots de passe et les codes SMS restent vulnérables aux attaques par hameçonnage.
- Augmentation des coûts : l'envoi de millions de messages SMS pour l'authentification à deux facteurs est coûteux.
- Obstacles à l'inclusion : s'appuyer sur les SMS nécessite que les utilisateurs disposent d'un téléphone mobile avec un signal fiable, ce qui peut être un obstacle pour certains.
Comment le NHS et Hippo ont implémenté les clés d'accès
L'approche de l'équipe était centrée sur l'utilisateur et itérative. Elle visait à intégrer les clés d'accès comme nouvelle méthode d'authentification facultative plutôt que comme remplacement forcé. Cela a permis une adoption progressive et de recueillir les commentaires des utilisateurs dans le monde réel.
L'équipe s'est concentrée sur deux flux de développeurs principaux au sein de la plate-forme existante : l'enregistrement et l'authentification des clés d'accès.
Mettre à niveau les utilisateurs grâce à l'enregistrement fluide des clés d'accès
Au lieu de forcer tous les utilisateurs à enregistrer immédiatement une clé d'accès, l'équipe cible les utilisateurs actifs et authentifiés. Une fois qu'un utilisateur s'est connecté avec succès à l'aide de sa méthode standard (mot de passe + SMS), il voit une invite claire l'invitant à créer une clé d'accès pour des connexions plus rapides et plus sécurisées à l'avenir.
Notre plus grand défi a été de trouver le bon équilibre entre l'éducation et l'autonomie des utilisateurs. Plus nous essayions d'expliquer les clés d'accès, plus les utilisateurs étaient hésitants. Nous sommes passés à une expérience axée sur les appareils, en utilisant des termes familiers tels que "Empreinte digitale" et "Face ID". Les utilisateurs ont compris le concept beaucoup plus rapidement en l'utilisant.
Pelin Demir, concepteur UX chez Hippo
Le flux d'enregistrement s'appuie sur l'API WebAuthn native du navigateur standard. Voici un exemple conceptuel de la séquence d'enregistrement :
// Simplified example of the registration call
async function createPasskey() {
try {
// 1. Fetch challenge and options from the NHS Login server
const createOptions = await fetch('/api/passkey/register-options', {
method: 'POST'>
}).then(r = r.json());
// 2. Trigger the browser/OS to create the passkey
const credential = await navigator.credentials.create({
publicKey: createOptions
});
// 3. Send the public key credential back to the server for verification and storage
await fetch('/api/passkey/register-verify', {
method: 'POST',
body: JSON.stringify(credential)
});
// 4. Show success message to the user
showSuccess('Passkey saved');
} catch (err) {
console.error('Error creating passkey:', err);
showError('Could not create passkey. Please try again.');
}
}
Simplifier le flux de connexion à l'aide de l'UI conditionnelle
L'amélioration la plus significative de l'expérience utilisateur provient de l'interface utilisateur conditionnelle (saisie automatique WebAuthn). En ajoutant autocomplete="username webauthn" au champ de connexion, le navigateur invite l'utilisateur de manière proactive à s'authentifier à l'aide de la biométrie.
<form action="/login" met>hod<="post"
>label for="use<rname&>quo<t;Email or NHS number/label
input type="text"
id="username"
name="username">
< autocomplete=>"us<ername >w<ebaut>hn"
required
button type="submit"Continue/button
/form
L'implémentation de l'UI conditionnelle a permis de multiplier par près de 1,7 l'utilisation des clés d'accès, ce qui montre que la suppression des frictions liées à la saisie accélère directement l'adoption.
Gérer les clés obsolètes avec l'API Signal
Un problème opérationnel connu avec les clés d'accès est celui des identifiants obsolètes, c'est-à-dire les cas où un utilisateur supprime un identifiant des paramètres de son compte, mais où la clé d'accès reste stockée dans le gestionnaire de mots de passe de son appareil. Toute tentative d'utilisation d'une clé obsolète entraîne un échec de l'authentification, ce qui peut être déroutant.
Pour résoudre ce problème, l'équipe a intégré l'API WebAuthn Signal. Lorsqu'un identifiant est révoqué ou mis à jour sur le backend, le serveur signale au fournisseur de clés d'accès de synchroniser, ce qui supprime en toute transparence les clés non valides des suggestions de saisie automatique de l'utilisateur.
Offrez un accès fluide et une sécurité renforcée
Les utilisateurs adoptent de plus en plus les clés d'accès comme mécanisme d'authentification.
- Expérience utilisateur fluide : en supprimant les frictions liées à l'authentification, les utilisateurs peuvent accéder aux services du NHS et gérer leur santé de manière proactive, sans la frustration ni les abandons causés par les identifiants oubliés.
- Sécurité sans compromis : les clés d'accès offrent une résistance intégrée à l'hameçonnage, ce qui permet de sécuriser les données de santé très sensibles tout en ouvrant la voie à un avenir sans mot de passe ni SMS.
- Efficacité opérationnelle : au-delà des économies financières directes sur les codes secrets à usage unique par SMS, la réduction de la dépendance aux mots de passe améliore fondamentalement l'efficacité du NHS. La diminution des appels à l'assistance liés aux mots de passe permet au personnel de traiter des demandes plus complexes.
Principaux enseignements
Lors de l'intégration des clés d'accès aux services NHS, l'équipe a identifié les principaux enseignements suivants :
- L'expérience utilisateur avant la complexité technique : l'implémentation technique de WebAuthn était simple. Le principal défi consistait à optimiser l'UX pour une adoption démographique étendue.
- L'activation plutôt que l'éducation : les utilisateurs s'attendent à ce que la plate-forme gère la sécurité en arrière-plan. Le fait d'expliquer en détail le fonctionnement des clés d'accès a créé une charge cognitive. Il s'est avéré beaucoup plus efficace de faire confiance aux invites familières de l'appareil (biométrie).
- Parcours multi-appareils : un utilisateur peut créer une clé d'accès sur son téléphone, mais essayer de se connecter plus tard sur un ordinateur de bibliothèque. La gestion du flux multi-appareils (où l'ordinateur affiche un code QR scanné par le téléphone) était un parcours essentiel à concevoir et à tester. Ils ont également ajouté une section dans la gestion de compte de l'utilisateur, qui affiche les clés d'accès et l'identité pour faciliter la gestion des clés d'accès (voir Déterminer le fournisseur de clés d'accès avec AAGUID).
- Récupération de compte : les clés d'accès ne dispensent pas d'une récupération de compte robuste. L'équipe devait s'assurer qu'un utilisateur ayant perdu son appareil pouvait toujours récupérer l'accès à son compte de manière sécurisée, un flux à fort enjeu pour les services liés à la santé.
- Équilibrer l'innovation et l'inclusion : bien que les clés d'accès offrent une expérience supérieure, elles ne peuvent pas remplacer complètement les anciens systèmes du jour au lendemain sans laisser de côté certains utilisateurs vulnérables. L'équipe a délibérément conservé le mot de passe et le code OTP par SMS comme méthode parallèle, en acceptant les coûts continus pour s'assurer qu'aucun utilisateur n'était exclu en raison des exigences liées aux appareils ou d'une mauvaise couverture réseau.
Étape suivante
Hippo a créé plus de 6, 7 millions de clés d'accès et travaille désormais à améliorer les invites qui invitent les utilisateurs à en créer une. Au lieu de forcer le changement, ils utilisent des tests pour trouver les meilleurs moments pour proposer des clés d'accès, ce qui permet à un plus grand nombre d'utilisateurs de passer en douceur à ce système.